Design Thinking e Customer Centricity: creazione di soluzioni orientate al cliente

Nel mondo sempre più competitivo di oggi, caratterizzato da volatilità, incertezza, complessità e ambiguità, uno dei principali problemi che possono riscontrare gli utenti è la difficoltà che il prodotto e/o servizio in questione soddisfi a pieno le loro esigenze e che superi le loro aspettative. Una fetta delle aziende sui mercati si è concentrata, e si concentra, esclusivamente sulla creazione di prodotti senza prendere in considerazione i bisogni reali dei propri clienti. Questo porta a soluzioni inefficaci, non risolutive delle esigenze degli utenti, oppure che non creano un valore significativo. 

La buona notizia è che c'è una soluzione a questo problema: l'approccio del Design thinking e della Customer Centricity. Questi approcci mettono al centro dei processi decisionali e creativi le esigenze e le preferenze degli utenti, consentendo alle aziende di creare soluzioni che rispondano in modo efficace e rilevante alle loro richieste.

In questa lettura scoprirai le potenzialità del Design Thinking e della Customer Centricity nell'orientare lo sviluppo di prodotti e servizi verso i clienti. Saranno presentati i concetti chiave di entrambi gli approcci e le diverse fasi del Design Thinking per generare idee innovative e testare soluzioni in modo iterativo. Inoltre, si esplorerà l'importanza di comprendere a fondo i clienti nella Customer Centricity e di personalizzare le esperienze dei clienti per instaurare relazioni di fiducia e garantire la loro soddisfazione (Customer Satisfaction).

Un approfondimento di Eva Fiorentino, tutor del Master Innovation Strategy & Digital Transformation.

Introduzione al Design Thinking  

Il Design Thinking è un approccio creativo e centrato sull'utente per risolvere problemi complessi. Si basa sulla comprensione delle esigenze, dei desideri e dei comportamenti degli utenti. Il Design Thinking spinge le aziende a mettere gli utenti al centro del processo decisionale, consentendo di sviluppare soluzioni innovative e pertinenti.

Il processo del Design Thinking

Il Design Thinking segue un processo strutturato che comprende diverse fasi. Queste fasi includono, a seconda del framework di riferimento: 

• la fase di scoperta, “Empathize”, in cui si cerca di comprendere il contesto e le esigenze degli utenti; 

• la fase di definizione, “Define”, in cui si definisce il problema in modo chiaro e specifico; 

• la fase di ideazione, “Ideate”, in cui si generano diverse soluzioni creative; 

• la fase di prototipazione, “Prototype”, in cui si creano prototipi delle soluzioni per testarle; 

• la fase di test, “Test”, in cui si raccoglie il feedback degli utenti e si apportano miglioramenti iterativi. 

Questo processo strutturato aiuta a stimolare la creatività e a garantire che le soluzioni siano valide e rilevanti. Esistono diversi modelli e framework a cui far riferimento come, ad esempio, il “Double Diamond” in cui le fasi citate sono organizzate in momenti di convergenza e divergenza del gruppo di lavoro.  

Customer Centricity: un approccio orientato al cliente 

La Customer Centricity è un approccio aziendale che mette il cliente al centro di ogni decisione e attività. Questo implica un'attenzione costante alle esigenze, ai desideri e alle aspettative dei clienti. Essere Customer-Centric significa creare valore aggiunto per i clienti e costruire relazioni di fiducia durature. 

Studio e Comprensione dei Clienti  

Per adottare un approccio Customer-Centric, le aziende devono investire tempo ed energia nello studio e nella comprensione dei propri clienti. Questo può comportare la raccolta di dati demografici, la conduzione di interviste, di sondaggi e di analisi comportamentali. L'obiettivo è ottenere una visione approfondita dei clienti, delle loro esigenze, dei desideri e delle sfide che affrontano. Solo attraverso una comprensione approfondita dei clienti, le aziende possono offrire soluzioni rilevanti e significative.  

Ad esempio, Gartner individua nelle aziende Customer-Centric le seguenti abitudini: 

• Continuo ascolto del consumatore che, per essere efficace, deve coinvolgere tutti gli strati dell'azienda e può essere applicato in modo estensibile, sia su canali fisici che digitali; 

• Ascolto dei feedback del consumatore, ad ogni parere deve sempre seguire un'azione e anche i feedback positivi devono ricevere una risposta; 

• Agire in modo propositivo per anticipare i desideri. Fornire al cliente le informazioni di cui necessita prima che le richieda, avendo una visione globale dell'esperienza del cliente. Ciò aiuta a collegare le fasi dell'esperienza, conoscendo l'origine e la destinazione del cliente; 

• Identificarsi con il cliente nei processi e nelle politiche, riuscendo a equilibrare efficienza, trasparenza e tocco umano. Identificarsi con il cliente significa creare un servizio più personalizzato; 

• Rispettare la riservatezza del cliente, con politiche di contatto e preferenze del cliente, offrendo chiarezza sull'uso dei dati. Per ogni dato fornito, offrire valore al cliente; 

• Condividere internamente la conoscenza con i clienti, facilitando l'accesso alle informazioni e condividendo la conoscenza con un linguaggio comprensibile; 

• Motivare i dipendenti nel coinvolgimento, mettendo direttamente in contatto il dipendente con il cliente finale e/o coinvolgendo i dipendenti in test utente di prototipi. Dunque, dipendenti come Early-Adopters; 

• Agire sistematicamente per migliorare l'Esperienza del Cliente, adottando la metodologia Agile per intervenire sull'Esperienza del Cliente e misurando il valore generato dalle attività di esperienza; 

• Creare responsabilità per gli avanzamenti dell'esperienza del cliente, stabilendo un responsabile unico per ogni percorso del cliente dall'inizio alla fine e fornendo tutte le informazioni per poter prendere decisioni. Stabilire degli OKR (Obiettivi e Risultati Chiave); 

• Adattarsi alla richiesta dei clienti e alle circostanze in tempo reale, con sistemi di analisi previsionale o in tempo reale e rivedendo ciclicamente le priorità. 

Il Ruolo del Design Thinking e della Customer Centricity nella Digital Transformation 

Quando il Design Thinking e la Customer Centricity sono combinati, si crea una potente sinergia che consente alle aziende di creare soluzioni realmente efficaci. 

Il Design Thinking e la Customer Centricity rivestono un ruolo fondamentale nella Digital Transformation delle aziende. Con l'avvento delle tecnologie digitali e dei cambiamenti nell'ambiente aziendale, diventa sempre più cruciale adottare un approccio centrato sul cliente e orientato all'innovazione. 

L'implementazione di un approccio Customer-Centric nel contesto della Digital Transformation permette alle aziende di comprendere appieno le aspettative dei clienti in un mondo sempre più interconnesso. 

Allo stesso tempo, il Design Thinking offre un approccio strategico per sviluppare soluzioni innovative in un contesto digitale. Questo processo iterativo favorisce la generazione di idee creative e l'iterazione rapida attraverso prototipazione e testing. Grazie al Design Thinking, le aziende possono sviluppare nuove funzionalità, prodotti e servizi digitali che superano le aspettative dei clienti e che si distinguono dalla concorrenza. 

Il Design Thinking e la Customer Centricity sono essenziali per affrontare i cambiamenti e le sfide associate alla Digital Transformation. Le aziende devono adattarsi rapidamente a nuovi modelli di business, adottare tecnologie emergenti e rispondere alle mutevoli esigenze dei clienti digitali. Attraverso il Design Thinking, le aziende possono identificare nuove opportunità, risolvere problemi complessi e sperimentare nuove soluzioni, consentendo loro di navigare con successo nel panorama digitale in continua evoluzione. 

Come applicare queste metodologie

Immaginiamo un'azienda che desidera migliorare l'esperienza dei suoi clienti attraverso la Digital Transformation. Utilizzando il Design Thinking, l'azienda inizia ad approfondire la comprensione dei suoi utenti e a identificare le opportunità di miglioramento. Il processo potrebbe seguire, ad esempio, questi passaggi: 

• Ricerca e comprensione dei clienti - l'azienda conduce ricerche approfondite per ottenere una visione chiara delle esigenze, delle aspettative e dei comportamenti dei suoi clienti.  

• Creazione delle Personas - tipico delle prime due fasi del Design Thinking, basandosi sui risultati della ricerca, l'azienda identifica i diversi segmenti di clientela e crea delle Personas rappresentative dei suoi utenti principali. Le Personas sono dei profili dettagliati che comprendono informazioni demografiche, motivazioni, obiettivi, sfide e comportamenti dei clienti. 

• Definizione del Customer Journey - l'azienda mappa il percorso che i clienti compiono durante la loro interazione con l'azienda, dalla scoperta all'acquisto e al supporto post-vendita. Questo Customer Journey aiuta a identificare i punti di contatto critici, le opportunità di miglioramento e le possibili frizioni nell'esperienza complessiva del cliente. 

• Ideazione e prototipazione - utilizzando i risultati della ricerca, le Personas e il Customer Journey, l'azienda avvia una fase di ideazione per generare soluzioni innovative. Attraverso sessioni di brainstorming, workshop di Design Thinking e metodi di prototipazione rapida, vengono sviluppati concetti e prototipi di nuove esperienze digitali. 

• Testing e iterazione - i prototipi vengono testati con i clienti per raccogliere feedback e valutare l'efficacia delle soluzioni proposte. Questo feedback viene utilizzato per apportare iterazioni e miglioramenti al design. 

• Implementazione e monitoraggio - una volta definita una soluzione ottimale, l'azienda procede con l'implementazione delle nuove esperienze digitali. Durante questa fase, vengono monitorati i dati e le metriche chiave per valutare l'impatto delle modifiche apportate e apportare eventuali aggiustamenti successivi. 

Conclusioni

Il Design Thinking e la Customer Centricity giocano un ruolo fondamentale nella Digital Transformation delle aziende. Questi approcci forniscono una guida strategica per creare esperienze digitali coinvolgenti, sviluppare soluzioni innovative e adattarsi alle sfide del mondo digitale. Adottare il Design Thinking e la Customer Centricity consente alle aziende di trarre il massimo vantaggio dalle opportunità offerte dalla Digital Transformation e di fornire valore tangibile ai propri clienti digitali. Hanno il potenziale di trasformare le aziende, consentendo di superare le aspettative dei clienti e di creare un vantaggio competitivo duraturo.