Customer success manager: cosa fa, stipendio, responsabilità e competenze

Il Customer success manager (CSM) è una figura professionale sempre più richiesta nel panorama aziendale, in particolare nelle aziende che offrono servizi e prodotti in abbonamento o SaaS (Software as a Service). Ma cosa fa esattamente un CSM? E quali sono le competenze e le responsabilità di questa professione?

In questo articolo esploreremo:

• il ruolo del customer success manager,

• lo stipendio medio,

• le principali competenze richieste,

• come intraprendere questa carriera.

Cosa fa un customer success manager

Il compito principale di un customer success manager è quello di garantire che i clienti ottengano il massimo valore dai prodotti o servizi acquistati. Questo obiettivo si traduce in una serie di attività mirate a mantenere un rapporto positivo e a lungo termine con il cliente, prevenendo il churn (ovvero l'abbandono del servizio) e incentivando il cross-selling o l'up-selling.

Le principali attività di un CSM includono:

• Onboarding dei clienti: il CSM aiuta i nuovi clienti ad adattarsi ai prodotti o servizi acquistati, guidandoli nelle prime fasi d'uso.

• Supporto e assistenza continua: risponde alle domande dei clienti, risolvendo eventuali problemi e riscontrando i feedback.

• Monitoraggio delle performance: tiene traccia dell'utilizzo del prodotto o servizio da parte del cliente, analizzando i dati per suggerire miglioramenti.

• Gestione delle relazioni: costruisce un rapporto di fiducia con i clienti, al fine di promuovere la loro soddisfazione e fidelizzazione.

• Prevenzione del churn: attraverso un monitoraggio attivo, il CSM cerca di individuare e risolvere eventuali criticità prima che il cliente decida di abbandonare il servizio.

Responsabilità del customer success manager

Le responsabilità di un CSM sono varie e richiedono un approccio proattivo. Ecco alcune delle principali:

1. Gestione della customer experience: il CSM si assicura che l'esperienza complessiva del cliente con l'azienda sia positiva, intervenendo prontamente in caso di problematiche.

2. Monitoraggio dei KPI (Key Performance Indicators): uno degli obiettivi principali del CSM è il monitoraggio dei KPIs, come il tasso di soddisfazione del cliente, il Net Promoter Score (NPS) e il tasso di churn.

3. Identificazione delle opportunità di upselling e cross-selling: attraverso un'analisi delle esigenze del cliente, il CSM può suggerire nuovi prodotti o funzionalità che potrebbero essere utili.

4. Analisi dei feedback dei clienti: raccoglie e analizza i feedback per migliorare il servizio offerto, suggerendo modifiche al team di prodotto o marketing.

5. Formazione e consulenza: il CSM offre sessioni formative per i clienti, aiutandoli a sfruttare al massimo le funzionalità del prodotto.

Competenze necessarie per diventare customer success manager

Per intraprendere una carriera come customer success manager, sono necessarie diverse competenze sia tecniche che relazionali:

1. Competenze comunicative: il CSM deve essere in grado di comunicare in modo chiaro e professionale, sia con i clienti che con il team interno.

2. Empatia: comprendere le esigenze e i problemi del cliente è fondamentale per costruire una relazione di fiducia.

3. Problem solving: la capacità di affrontare e risolvere rapidamente le problematiche è cruciale per evitare che i clienti si sentano frustrati.

4. Conoscenza del prodotto o servizio: il CSM deve avere una conoscenza approfondita del prodotto per poterne spiegare tutte le funzionalità e risolvere eventuali dubbi.

5. Competenze analitiche: la capacità di analizzare i dati relativi all'utilizzo del prodotto o servizio, identificando pattern e aree di miglioramento.

6. Gestione del tempo: il CSM deve essere in grado di gestire più clienti contemporaneamente, mantenendo un alto livello di qualità del servizio.

Stipendio di un customer success manager

Lo stipendio di un customer success manager può variare notevolmente in base all’esperienza, al settore e alla dimensione dell’azienda. In Italia, uno stipendio medio per un CSM si aggira tra i 30.000 e i 50.000 euro annui. Tuttavia, in aziende internazionali o in contesti più strutturati, lo stipendio può arrivare anche a 70.000 euro all’anno, con possibilità di bonus legati ai risultati ottenuti in termini di fidelizzazione e crescita dei clienti.

Come diventare customer success manager

Diventare un customer success manager non ha un percorso unico e definito. L'area tematica Marketing & Comunicazione di 24ORE Business School offre percorsi specifici che approfondiscono i temi legati alla Customer Experience per ottimizzare tutti i processi di acquisizione degli utenti e sviluppare nuovi modelli di engagement e fidelizzazione.

Per avviare una carriera di customer success manager solitamente è necessario:

1. Formazione di base: un laurea in Economia, Marketing, Informatica, o un’altra disciplina legata al business può essere un buon punto di partenza.

2. Esperienza in ambito customer care o supporto clienti: molte persone intraprendono questa carriera dopo aver lavorato in ruoli legati al supporto clienti, dove hanno avuto modo di sviluppare le competenze necessarie per gestire le relazioni con i clienti.

3. Competenze specifiche: corsi di formazione e certificazioni legate alla gestione della customer experience, alle tecniche di negoziazione e gestione delle relazioni possono essere un valore aggiunto. Ad esempio, un percorso interessante e d'avanguardia è sicuramente il Corso Logistica e Supply Chain Management di 24ORE Business School, che fornisce un quadro completo delle principali sfide che la logistica si trova ad affrontare nell'attuale contesto di mercato e permette di acquisire o di consolidare le competenze necessarie per costruire la catena distributiva più efficace in funzione di caratteristiche e esigenze dell'impresa.

4. Esperienza nel settore tecnologico o SaaS: avere una buona conoscenza del settore in cui l'azienda opera, in particolare se si tratta di software o tecnologie, può essere un vantaggio.

Come si è evoluta la Customer Experience e quali sono le nuove sfide

Massimo Soriani Bellavista, Amministratore Delegato e Co-Fondatore di Creattività srl, nonché docente di 24ORE Business School e Laura Tosto, Presidente e AD di Datacontact, condividono con noi alcune riflessioni sul futuro della customer experience.

Il governo della customer experience ha avuto una evoluzione di tipo manageriale (Customer Journey, Customer Delight, etc) con strumentazioni e metodologie innovative e una rapida azione di cambiamento legata alle opportunità offerte dalle tecnologie digitali a supporto della Customer experience.

Negli ultimi anni, ad esempio, l’evoluzione dei sistemi di CRM (Customer Relationship Management) e la nascita e il perfezionamento di strumenti basati sulla Artificial Intelligence, hanno abilitato delle opportunità che solo 5 anni fa erano impossibili da realizzarsi. Le sfide che si affronteranno nel futuro sono legate in primis alle opportunità legate alla Digital Transformation, alla gestione di commesse con una forte attenzione all’equilibrio economico in funzione del cambiamento dei budget a disposizione e non da ultimo, alla capacità di attrazione e gestione di talenti, in un nuovo mercato del lavoro che registra aspettative ed esigenze dei lavoratori fortemente cambiate dopo la componente disruptive della pandemia Covid19.

In conclusione, il ruolo del Customer Success Manager è essenziale per il successo delle aziende moderne, specialmente in un'epoca in cui la fidelizzazione del cliente è uno degli obiettivi principali. Se sei una persona empatica, comunicativa e appassionata di migliorare l'esperienza del cliente, questa professione potrebbe essere la scelta ideale per te. Con il giusto mix di competenze tecniche, relazionali e analitiche, il CSM ha l'opportunità di costruire una carriera solida e soddisfacente in un settore in crescita.